L’indisponibilité d’un jeu, d’un circuit de paiement ou d’un flux de cotes peut avoir différentes causes. Identifiez le service touché et les conséquences pour les clients avant d’attribuer le travail sur l’incident.
Rendez les engagements de service comparables
| Terme | Sens à définir |
|---|---|
| Gravité | Conséquences, utilisateurs ou transactions touchés et urgence |
| Réponse | Moment où une équipe ayant les responsabilités adaptées accuse réception et commence à traiter le dossier |
| Rétablissement | Moment où le service touché atteint l’état utilisable convenu |
| Résolution | Moment où le problème sous-jacent et le suivi requis sont clos |
| Plage de service | Horaires et conditions d’application de chaque engagement |
Ne traitez pas un objectif de réponse comme une garantie de rétablissement. Indiquez les exclusions et dépendances envers les fournisseurs à côté de l’engagement qu’elles affectent.
Simulez une panne de l’alerte au rétablissement
Utilisez une accumulation dans une file d’attente, un prestataire indisponible ou un déploiement échoué. Suivez la supervision, la qualification, l’escalade, l’approbation du rétablissement et la communication à l’opérateur. Vérifiez que l’équipe peut obtenir les enregistrements de transactions et de systèmes nécessaires pour comprendre l’incident.
Définissez les critères d’un rétablissement sûr. Une page qui se charge de nouveau ne prouve pas forcément que les paiements, paris ou manches de jeu en attente ont été rapprochés. Attribuez un responsable aux obligations restantes et définissez le rapport utilisé pour les solder.
Gardez un compte rendu d’incident utile
Consignez la chronologie, les conséquences, les actions, les versions pertinentes et les questions non résolues. Distinguez une cause confirmée d’une hypothèse d’investigation. Attribuez un responsable et une étape de vérification aux travaux de suivi pour qu’ils ne soient pas perdus à la clôture du ticket.
Convenez de la maintenance des procédures d’exploitation, des accès et des contacts fournisseurs. Une procédure de rétablissement qui dépend d’une personne indisponible doit être examinée avant le prochain incident.
Définissez le périmètre du support
Transmettez l’architecture de la plateforme, les fournisseurs et la couverture actuelle. Incluez un incident représentatif et les exigences de rétablissement qui comptent pour votre activité. Coordonnez, lorsque c’est pertinent, les responsabilités de rétablissement de l’infrastructure avec le service d’hébergement et d’infrastructure.