Un juego, una ruta de pago o un suministro de cuotas no disponibles pueden tener causas distintas. Identifique el servicio afectado y el impacto en los clientes antes de asignar el trabajo del incidente.
Haga comparables los compromisos de servicio
| Término | Significado que debe definirse |
|---|---|
| Gravedad | Impacto, usuarios o transacciones afectados y urgencia |
| Respuesta | Cuándo un equipo con la responsabilidad adecuada acusa recibo y empieza a gestionar el caso |
| Restablecimiento | Cuándo el servicio afectado alcanza la condición de uso acordada |
| Resolución | Cuándo se cierran el problema subyacente y el seguimiento necesario |
| Horario de servicio | Horas y condiciones en las que se aplica cada compromiso |
No trate un objetivo de respuesta como una garantía de recuperación. Identifique las exclusiones y las dependencias de proveedores junto con el compromiso al que afectan.
Ensaye una interrupción desde la alerta hasta la recuperación
Utilice una acumulación de trabajo en cola, un proveedor no disponible o un despliegue fallido. Siga la supervisión, la clasificación inicial, el escalamiento, la aprobación de recuperación y la comunicación al operador. Compruebe que el equipo pueda obtener los registros de transacciones y sistemas necesarios para comprender el incidente.
Defina qué constituye un restablecimiento seguro. Que una página vuelva a cargar no demuestra necesariamente que se hayan conciliado los pagos, apuestas o rondas de juego pendientes. Asigne un responsable de las obligaciones pendientes y del informe utilizado para resolverlas.
Mantenga útil el registro del incidente
Registre la cronología, el impacto, las acciones, las versiones pertinentes y las preguntas sin resolver. Distinga la causa confirmada de una hipótesis de investigación. Asigne un responsable y un paso de verificación al trabajo de seguimiento para que no se pierda al cerrar el caso.
Acuerde cómo se mantienen los manuales operativos, los accesos y los contactos de proveedores. Un procedimiento de recuperación que depende de una persona no disponible necesita atención antes del próximo incidente.
Defina el alcance del soporte
Envíe la arquitectura de plataforma, los proveedores y la cobertura actual. Incluya un incidente representativo y los requisitos de recuperación importantes para su negocio. Coordine las responsabilidades de restablecimiento de infraestructura con el alojamiento y la infraestructura cuando corresponda.