Un gioco, un percorso di pagamento o un feed quote indisponibili possono avere cause diverse. Identifica il servizio interessato e l'impatto sui clienti prima di assegnare le attività di gestione dell'incidente.
Rendi confrontabili gli impegni di servizio
| Termine | Significato da definire |
|---|---|
| Gravità | Impatto, utenti o transazioni interessati e urgenza |
| Risposta | Quando un team con le responsabilità appropriate conferma la presa in carico e inizia a gestire il caso |
| Ripristino | Quando il servizio interessato raggiunge la condizione di utilizzo concordata |
| Risoluzione | Quando il problema di fondo e le attività successive richieste sono chiusi |
| Fascia di servizio | Orari e condizioni in cui si applica ciascun impegno |
Non considerare un obiettivo di risposta come una garanzia di recupero. Identifica esclusioni e dipendenze dai fornitori accanto all'impegno su cui incidono.
Simula un'interruzione dalla segnalazione al recupero
Usa un arretrato in coda, un fornitore indisponibile o una distribuzione fallita. Segui monitoraggio, valutazione iniziale, escalation, approvazione del recupero e comunicazione all'operatore. Verifica che il team possa ottenere le registrazioni delle transazioni e dei sistemi necessarie per comprendere l'incidente.
Definisci cosa costituisce un ripristino sicuro. Una pagina che torna a caricarsi può non dimostrare che pagamenti, scommesse o round di gioco in sospeso siano stati riconciliati. Assegna un responsabile delle obbligazioni pendenti e del report usato per chiuderle.
Mantieni utile la registrazione dell'incidente
Registra la sequenza temporale, l'impatto, le azioni, le versioni pertinenti e le domande irrisolte. Distingui una causa confermata da un'ipotesi di indagine. Assegna alle attività successive un responsabile e un passaggio di verifica, così che non vadano perse alla chiusura del ticket.
Concorda come vengono mantenuti procedure operative, accessi e contatti dei fornitori. Una procedura di recupero che dipende da una persona indisponibile richiede attenzione prima dell'incidente successivo.
Definisci l'ambito del servizio di assistenza
Invia architettura della piattaforma, fornitori e copertura attuale. Includi un incidente rappresentativo e i requisiti di recupero importanti per la tua attività. Ove pertinente, coordina le responsabilità di ripristino dell'infrastruttura con hosting e infrastruttura.