Недоступность игры, платёжного маршрута или фида коэффициентов может иметь разные причины. Определите затронутый сервис и влияние на клиентов до распределения работ по инциденту.
Сделайте обязательства по обслуживанию сопоставимыми
| Термин | Какое значение определить |
|---|---|
| Критичность | Влияние, затронутых пользователей или транзакции и срочность |
| Реакция | Когда ответственная команда подтверждает обращение и начинает работу |
| Восстановление | Когда затронутый сервис возвращается к согласованному пригодному для работы состоянию |
| Решение | Когда закрыты основная проблема и необходимые последующие действия |
| Окно обслуживания | Часы и условия действия каждого обязательства |
Не считайте целевой срок реакции гарантией восстановления. Укажите исключения и зависимости от поставщиков рядом с обязательством, на которое они влияют.
Отработайте сбой от сигнала до восстановления
Используйте накопившуюся очередь, недоступность провайдера или неудачное развёртывание. Пройдите мониторинг, первичный разбор, эскалацию, одобрение восстановления и коммуникацию с оператором. Проверьте, что команда может получить записи транзакций и систем, необходимые для понимания инцидента.
Определите, что считается безопасным восстановлением. Возобновление загрузки страницы не подтверждает сверку незавершённых платежей, ставок или игровых раундов. Назначьте ответственного за оставшиеся обязательства и отчёт, по которому подтверждается их закрытие.
Сохраняйте полезную запись об инциденте
Зафиксируйте хронологию, влияние, действия, соответствующие версии и нерешённые вопросы. Отделяйте подтверждённую причину от гипотезы расследования. Для последующих работ укажите ответственного и способ проверки, чтобы задачи не потерялись после закрытия заявки.
Согласуйте сопровождение инструкций, доступов и контактов поставщиков. Если процедура восстановления зависит от недоступного сотрудника, её нужно пересмотреть до следующего инцидента.
Определите объём поддержки
Пришлите архитектуру платформы, поставщиков и текущее покрытие. Включите типичный инцидент и важные для бизнеса требования к восстановлению. Где применимо, согласуйте обязанности по восстановлению инфраструктуры с хостингом и инфраструктурой.