A indisponibilidade de um jogo, de uma rota de pagamento ou de um feed de odds pode ter causas diferentes. Identifique o serviço afetado e o impacto sobre os clientes antes de distribuir o trabalho do incidente.
Torne os compromissos de serviço comparáveis
| Termo | Significado a definir |
|---|---|
| Gravidade | Impacto, usuários ou transações afetados e urgência |
| Resposta | Quando uma equipe com a responsabilidade adequada confirma o recebimento e começa a tratar o caso |
| Restabelecimento | Quando o serviço afetado atende à condição de uso acordada |
| Resolução | Quando o problema de origem e as ações posteriores necessárias são encerrados |
| Janela de serviço | Horários e condições em que cada compromisso se aplica |
Não trate uma meta de resposta como garantia de recuperação. Identifique exclusões e dependências de fornecedores junto com o compromisso que afetam.
Simule uma indisponibilidade do alerta à recuperação
Use um acúmulo na fila, um provedor indisponível ou uma implantação malsucedida. Acompanhe monitoramento, triagem, escalonamento, aprovação da recuperação e comunicação ao operador. Verifique se a equipe consegue obter os registros de transações e sistemas necessários para entender o incidente.
Defina o que constitui um restabelecimento seguro. Uma página voltar a carregar pode não comprovar que pagamentos, apostas ou rodadas pendentes foram conciliados. Atribua um responsável pelas obrigações pendentes e pelo relatório usado para resolvê-las.
Mantenha o registro do incidente útil
Registre a cronologia, o impacto, as ações, as versões pertinentes e as questões não resolvidas. Separe a causa confirmada de uma hipótese de investigação. Atribua um responsável e uma etapa de verificação ao trabalho posterior para que ele não se perca quando o chamado for encerrado.
Defina como são mantidos os procedimentos operacionais, os acessos e os contatos de fornecedores. Um procedimento de recuperação que depende de uma pessoa indisponível precisa de atenção antes do próximo incidente.
Defina o escopo do serviço de suporte
Envie a arquitetura da plataforma, os fornecedores e a cobertura atual. Inclua um incidente representativo e os requisitos de recuperação relevantes para seu negócio. Coordene as responsabilidades pelo restabelecimento da infraestrutura com hospedagem e infraestrutura, quando pertinente.