Объяснить опубликованное правило и принять решение по конкретному выводу средств — разные задачи. Ассистент не должен делать выводы о конкретном аккаунте на основании общих инструкций.
Отделите общедоступную информацию от работы с аккаунтом
| Задача поддержки | Что нужно определить |
|---|---|
| Объяснить утверждённую справочную статью | Источник, версию и ответственного за обновления |
| Сообщить статус аккаунта | Необходимую аутентификацию и доступные поля аккаунта |
| Инициировать действие | Явные полномочия, подтверждение и запись для аудита |
| Обработать спор или неясную ситуацию | Получателя среди сотрудников и состав передаваемых сведений |
База знаний должна соответствовать действующему продукту и правилам рынка. Если источник отсутствует, противоречив или устарел, предусмотрите порядок действий и эскалации, а не просите ассистента придумать уверенный ответ.
Передавайте обращение так, чтобы сотрудник мог продолжить работу
Запись должна содержать вопрос игрока, относящиеся к нему проверенные данные аккаунта, уже предоставленную информацию и причину эскалации. Не собирайте лишние конфиденциальные сведения только ради более подробной истории переписки.
Нестандартные платёжные ситуации, вопросы защиты игроков и оспариваемые решения требуют предусмотренного процесса с участием сотрудников. Согласуйте, кто принимает такие обращения, как определяется срочность и что ассистент вправе сообщить до завершения рассмотрения. Он не должен обещать дату платежа или результат, не подтверждённые разрешёнными к использованию данными.
Проверьте ответы на сложных случаях
Используйте:
- устаревшую статью;
- противоречащие друг другу правила продукта;
- запрос данных другого человека;
- нерешённую жалобу на вывод средств.
Проверьте, соответствует ли ответ утверждённому источнику и достаточно ли контекста сохраняется при эскалации для продолжения работы.
Также проверьте инструкцию пользователя, который просит ассистента игнорировать ограничения доступа. Интеграция должна обеспечивать соблюдение прав независимо от формулировок в разговоре.
Оценивайте качество обслуживания, а не только объём автоматизации
Наряду с сокращением числа типовых обращений проверяйте корректность источников, обоснованность эскалации, повторно открытые обращения и результаты их решения. Закрытый чат ещё не означает, что проблема игрока решена.
Пришлите список каналов поддержки и примеры обезличенных повторяющихся вопросов. Укажите действия, которые ассистент обязан передавать сотрудникам, и службу поддержки игроков, которая будет принимать такие обращения.